ІТ-менеджмент: управление инцидентами и проблемами

Заключение Ни одна самая совершенная мера по снижению рисков информационной безопасности, будь это досконально проработанная политика или самый современный межсетевой экран, не может гарантировать от возникновения в информационной среде событий, потенциально несущих угрозу бизнесу организации. Сложность и разнообразие среды деятельности современного бизнеса предопределяют наличие остаточных рисков вне зависимости от качества подготовки и внедрения мер противодействия. Также всегда существует вероятность реализации новых, неизвестных до настоящего времени, угроз информационной безопасности. Неготовность организации к обработке подобного рода ситуаций может существенно затруднить восстановление бизнес-процессов и потенциально усилить нанесенный ущерб. Таким образом, любой организации, серьезно относящейся к вопросам обеспечения информационной безопасности, необходимо реализовать комплексный подход к решению следующих задач: Также следует отметить, что при эксплуатации различного рода систем менеджмента информационной безопасности процесс управления инцидентами является одним из важнейших поставщиков данных для анализа функционирования подобных систем, оценки эффективности используемых мер снижения рисков и планирования улучшений в работе системы.

Процесс управления проблемами

Управление Инцидентами Раздел имеет следующую структуру: Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления инцидентами. Так как частично эти термины определены в Разделе 2 Служба поддержки пользователей , здесь вводятся дополнительные термины, такие как Третья линия поддержки, Внешняя поддерживающая организация, Приоритет, Срочность, Влияние инцидента.

Описание процесса управления major инцидентами Harvard University. Не менее любопытный документ, так же очень хорошо.

Как организовать взаимодействие между подразделениями и определять эффективность ведущейся работы? Управление инцидентами является одним из важнейших процессов развития и совершенствования системы управления информационной безопасностью. Именно этот процесс позволяет понять недостатки процессов и контроля, получить исходные данные для разработки планов восстановления непрерывности и определить ключевые роли персонала в случае возникновения нештатных ситуаций.

Таким образом, инцидент — любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает или может вызвать прерывание обслуживания или снижение качества сервиса Схема 1. Управление инцидентами — деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции; является реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления.

Среди них мы отметим следующие: В рамках данного стандарта выдвигаются общие требования построения системы управления информационной безопасности, относящиеся в том числе и к процессам управления инцидентами. Данный документ описывает инфраструктуру управления инцидентами в рамках циклической модели . Даются подробные спецификации стадий планирования, эксплуатации, анализа и улучшения процесса.

Рассматриваются вопросы обеспечения нормативно-распорядительной документацией, ресурсами, даются подробные рекомендации по необходимым процедурам.

Разработка веб-сайтов Для каждой компании рано или поздно актуальной становится тема менеджмента инцидентов. Некоторые уже имеют настроенные и отлаженные процессы, кто-то только начинает свой путь в этом направлении. Сегодня я хочу рассказать о том, как мы в Туту. Разбором инцидентов в нашей компании занимается отдел эксплуатации или, проще, .

Управление инцидентами и управление проблемами - сходство и отличие. 9 February качество услуг, предоставляемых бизнес-подразделениям компании. основные этапы процесса управления инцидентами;.

Не прервать связующий процесс, или Еще раз о непрерывности бизнеса и о роли управления инцидентами Журнал 18 декабря г. Ежедневно в компаниях происходит множество инцидентов, приводящих к нарушению непрерывности их деятельности. Имея разный характер и последствия для бизнеса, они так или иначе приводят к прямым или косвенным финансовым потерям. Здесь следует уточнить, что понятие"среднего" или"длительного" срока всегда индивидуально. К примеру, для банков под"средним" сроком, как правило, понимают простой около 5—6 часов, под"длительным" — прерывание критичного бизнес-процесса до нескольких дней.

Если перевести в цифры, то опять же простой деятельности крупного банка в течение 1 ч в будни может стоить несколько сотен тысяч долларов, а сутки — несколько миллионов, простой же в течение недели, как правило, приводит к банкротству банка. Компания сразу проинформировала абонентов о ситуации в своем и на официальном сайте. Объясняя причину неполадки, лишившей часть москвичей связи, оператор рассказал, что накануне ночью специалистами и"Билайн" проводились плановые работы по модернизации сети, в ходе которых была выявлена некорректная работа ПО, поэтому некоторые абоненты испытывали проблемы со связью.

Управление инцидентами

Важную роль в процессе управления изменениями играет коллегиальный орган по согласованию изменений. Этот орган включает в себя ИТ-директора председателя , представителей бизнес-подразделений представителей от финансовой службы и основных направлений бизнеса и сотрудников ИС-службы, отвечающих по мере необходимости за следующие роли: Задача коллегиального органа - планирование возможных результатов и рисков при внесении изменений в ИТ-инфраструктуру.

Изменение отвергается как в случае незначительных результатов, так и в случае значительных рисков. В остальных случаях изменение может быть принято.

Управляет спросом со стороны пользователей и бизнеса на те или Процесс управляет описанием и категоризацией всех ИТ-сервисов в компании. определение событий, устранение инцидентов, проактивное выявление.

Даются характеристики возможного инцидента на каком-либо объекте энергосети, а также предлагается способ его регламентации. , . В настоящее время применение современных информационных технологий в различных бизнес-процессах организации является неотъемлемой частью повышения эффективности функционирования как отдельных бизнес-процессов, так всей организации в целом.

Основные виды деятельности — оказание услуг по передаче электрической энергии и технологическое присоединение потребителей к электрическим сетям на территории города Москвы и Московской области [1]. Для компании особенно остро стоит проблема управления инфраструктурой электросетей и быстрого устранения всех неисправностей, случившихся на объектах энергосети. Без решения данной проблемы невозможно достичь стратегических целей компании — повышения надежности электроснабжения потребителей, увеличения пропускной способности сетей, устранения дефицита мощности в Московском регионе в условиях прогнозируемого роста электропотребления, сокращения издержек.

Для повышения эффективности функционирования организации в целом и повышения надежности передачи электроэнергии, повышения удовлетворенности потребителей стоит важная задача оптимизации процесса управления инфраструктурой сетей и нарушений в нормальной работе оборудования, подстанций, линий электропередачи, различных устройств энергосистемы, в том числе связанных с пожарами, наводнениями и т. Существует методология — управление инфраструктурой компании, в которой есть понятие инцидент — это любое событие: Далее все заявки обрабатываются специалистом данной предметной области и затем закрываются, либо устранив инцидент, либо запустив другой процесс [4].

Описание ®

Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению в отдельно взятой организации. Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье. Грубо говоря, вышла из строя касса — продавать товар мы уже не можем — это инцидент. Каждое происшествие имеет свои причины и последствия.

Иными словами, работая с инцидентами, мы не пытаемся искать глобальные причины, которые позволят навсегда избавиться от подобных сбоев, а лишь возвращаем клиенту услугу.

Целью процесса управления инцидентами является восстановление нормального функционирования бизнеса в минимально возможные сроки и с.

Идентификация и регистрация проблем Классификация проблем и определение приоритетов их решений Исследование и диагностика причин Контроль ошибок обеспечивает исправление проблем за счет следующих действий: Идентификация и регистрация известных ошибок Оценка способов устранения и расстановка приоритетов Регистрация по временному обходу ошибки в средствах службы поддержки Закрытие известных ошибок путем осуществления исправлений Мониторинг известных ошибок для определения необходимости в изменении приоритетов Анализ проблем Цель анализа проблем состоит в улучшении процессов управления инцидентами и управления проблемами.

Что достигается изучением качества результатов деятельности по устранению основных проблем и инцидентов. Организационные роли и распределение ответственности Наиболее часто встречаемой структурой системы поддержки является многоуровневая модель, в которой все возрастающий уровень технических возможностей применяется для решения инцидента или проблемы. Фактические роли и распределение ответственности, используемые в многоуровневой реализации системы поддержки, могут быть различными в зависимости от персонала, истории и политики конкретной организации.

Тем не менее, следующее описание многоуровневой системы поддержки типично для многих организаций. Первый уровень поддержки Организация подразделение , представляющая первый уровень поддержки обычно относится к оперативным службам. Владелец процесса Первый уровень поддержки гарантирует, что установлен и поддерживается хорошо определенный, единообразно исполняемый, измеряемый соответствующим образом, эффективный процесс управления инцидентами.

Получение и управление всеми вопросами обслуживания потребителей. Первый уровень поддержки является единственной точкой контакта для передачи вопросов с обслуживанием, и он действует как адвокат конечного пользователя, который гарантирует, что вопросы с обслуживанием решаются своевременно. Первая линия поддержки Организация первого уровня поддержки предпринимает первую попытку разрешить вопрос с обслуживанием, о котором сообщил конечный пользователь.

Обязанности Точная регистрация инцидентов. Первый уровень поддержки гарантирует, что информация об инциденте вносится в журнал системы.

ПОДДЕРЖКА УСЛУГ

Внедрение — Процесс управления инцидентами Под понятием инцидентов подразумевают ряд событий, которые не являются частью услуг какой-либо деятельности компании. При этом для работы организации появление инцидентов может быть опасным, так как снижается скорость реагирования персонала, качество услуг, увеличивается количество необработанных заявок службы поддержки. Процесс управления инцидентами позволяет быстро восстановить нормальные работы сервиса на уровне Соглашение об уровне услуг.

Управления инцидентами по ITIL – это процесс, направленный на устранение каких-либо инцидентов, вызывающих прерывания.

Эффект от внедрения процесса управления проблемами Перечислим наиболее важные полезные качества, которые приобретаются в результате внедрения процесса управления проблемами. Управление проблемами помогает поддерживать непрерывный цикл постоянного повышения качества ИТ-служб. Процесс управления проблемами является инструментом для сокращения числа возникающих инцидентов, отрицательно влияющих на бизнес организации. В результате работы процесса сокращается число и влияние на бизнес уже решенных проблем и известных ошибок.

Процесс основывается на концепции использования накопленных знаний из прошлого и предоставляет возможности для анализа трендов и предотвращения сбоев, либо снижения их значимости и влияния на основной бизнес. Увеличение числа инцидентов, разрешаемых при первом обращении. Это достигается путем предоставления в распоряжение рекомендаций по путям предотвращения и обхода возникающих инцидентов.

/ - концептуальная основа процессов ИС-службы

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно?

Задача Процесса Управления Инцидентами является реактивной – уменьшение или разрешения инцидента для пользователя или бизнес- процесса. эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на.

Сложность и разнообразие среды деятельности современного бизнеса предопределяют наличие остаточных рисков вне зависимости от качества подготовки и внедрения мер противодействия. Также всегда существует вероятность реализации новых, неизвестных до настоящего времени, угроз информационной безопасности. Неготовность организации к обработке подобного рода ситуаций может существенно затруднить восстановление бизнес-процессов и потенциально усилить нанесенный ущерб.

Таким образом, любой организации, серьезно относящейся к вопросам обеспечения информационной безопасности, необходимо реализовать комплексный подход к решению следующих задач: Также следует отметить, что при эксплуатации различного рода систем менеджмента информационной безопасности процесс управления инцидентами является одним из важнейших поставщиков данных для анализа функционирования подобных систем, оценки эффективности используемых мер снижения рисков и планирования улучшений в работе системы.

Необходимо отметить, что вопрос управления инцидентами возникает не только в рамках обеспечения информационной безопасности, но и при управлении ИТ-сервисами в целом. Семейство международных стандартов Согласно данным стандартам под инцидентом понимается"любое событие, не являющееся элементом нормального функционирования службы и при этом оказывающее или способное оказать влияние на предоставление службы путем ее прерывания или снижения качества".

Специфические вопросы управления инцидентами информационной безопасности рассматриваются в следующих документах:

Меню для бизнеса

Категоризация и приоритезация Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание; Определение категории инцидентов на основе настраиваемого справочника с иерархической структурой; Приоритезация инцидентов в соответствии с указанными в ручном режиме либо преднастроенными условиями; Автоматический расчет приоритета на основе информации о , типе конфигурационной единицы, вышедшего из строя сервиса, степени нарушения его работоспособности и др.

Первичная диагностика Фиксация признаков сбоя и результатов диагностики его причин; Поддержка применяемых при регистрации инцидентов шаблонов, которые могут включать в себя список необходимых этапов обработки. Они могут быть определены для услуг, , типов конфигурационных единиц и категорий инцидентов; Автоматическое сравнение записей инцидентов с данными о выявленных проблемах и известных ошибках; Уведомление пользователей и службы поддержки о появлении уже известных ошибок, которые могут быть связаны с регистрируемым или обрабатываемым инцидентом, на основе информации о его категории, конфигурационной единице или услуге.

Эскалация Функциональная — на основе определяемых в ручном режиме или преднастроенных условий целевой показатель уровня услуги и операционного уровня, приоритет бизнеса и степень поддержки ; Иерархическая — на основе преднастроенных в или и заданных вручную условий, в том числе оповещение подрядчика, менеджера, бизнес-заказчика. Автоматизированное управление инцидентами на основе поможет:

Обзор процесса. . Описание действий по процессу управления проблемами . . настроена соответствующая бизнес-логика процесса. X Действия процесса управления инцидентами направлены на.

Очередность внедрения была определена в соответствии с требованиями Банка к срокам и методам ведения проекта и на основании текущих потребностей. этап Управление инцидентами и организация службы Процесс управления инцидентами является одним из основных процессов системы управления ИТ. Его основная цель — способствовать быстрому восстановлению нормальной работоспособности системы в максимально короткие сроки и минимизировать отрицательное влияние на бизнес. В ходе организации процесса управления инцидентами была проведена реорганизация службы , которая является единой точкой входа в ИТ-службу для всех сотрудников и играет важную роль в поддержке бизнес-процессов Банка.

Участниками рабочей группы были разработаны алгоритмы назначения инцидентов и сроков их выполнения, набор документов, регламентов и инструкций, определяющих деятельность сотрудников блока ИТ Банка, а также система ключевых показателей — и — для оценки качества, производительности и результатов процедур. Реализация этой части проекта позволила обеспечить своевременное получение и обработку информации обо всех инцидентах, возникающих в процессе работы ИС, что привело к сокращению времени обработки заявок пользователей и сроков восстановления работоспособности информационных систем Банка.

Управление инцидентами и проблемами

В течение жизненного цикла Инцидента важно, чтобы запись о нем поддерживалась в актуальном состоянии. Это позволит любому сотруднику группы обслуживания предоставлять Заказчику самые свежие данные о ходе обработки запроса. Некоторые примеры действий по обновлению записей:. Описание, первоначально заявленное Заказчиком, может измениться по ходу жизненного цикла Инцидента. Тем не менее, важно оставить описание исходных симптомов как для анализа, так и для того, чтобы можно было ссылаться на жалобу, используя формулировки, содержащиеся в первоначальном запросе.

Например, Заказчик мог заявить, что не работает принтер, а было определено, что неполадка была вызвана сбоем в сети.

обучение ITIL,описание ITIL, скачать itil, itsm, ИТ-поцессы и сервисы (IT Service системы управления развития и контроля за бизнес-процессами для управление инцидентами (Incident Management) - процесс, отвечающий за.

Введение Задача Процесса Управления Инцидентами является реактивной — уменьшение или исключение отрицательного воздействия потенциальных нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие.

Управление Инцидентами является важнейшей основой для работы других процессов , предоставляя ценную информацию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры. Позиционирование Процесса Управления Инцидентами относительно других функций подразделений ИТ-организации 4. Инцидент - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

В контексте библиотеки инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но также и Запросы на Обслуживание. Запрос на обслуживание - это Запрос от Пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры. Примеры Запросов на Обслуживание: Важно также отметить, что Запрос на Обслуживание это не то же самое, что Запрос на Изменение: Запрос на Изменение — это экранная или бумажная форма, используемая для записи детальной информации о предлагаемом Запросе на Изменение какой-либо Конфигурационной Единицы в ИТ-инфраструктуре или процедуры или какого-либо иного объекта ИТ-инфраструктуры.

Запрос на Изменение считается завершенным после проведения изменения в инфраструктуре, например, замены зарегистрированных компонентов, инсталляции ПК и т. Это не инциденты, а изменения. Степень воздействия, срочность и приоритет При одновременной обработке нескольких инцидентов необходимо расставлять приоритеты.

Управление инцидентами на базе Microsoft System Center Service Manager и Cireson

Узнай, как дерьмо в голове мешает людям больше зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы избавиться от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!